Titkos interjú egy biztosítási tanácsadóval

Ez az interjú tetszeni fog! Fogtunk egy biztosítási ügyeket illetően szkeptikus kérdezőt, és leültettük egy sokat látott tanácsadóval szemben. Nem voltak tabuk, nem voltak kényes témák, csak őszinte kérdések. (2. rész)

Miért van szükség segítőkész tanácsadókra, ha biztosítást szeretnél kötni? Második részével folytatódik egy biztosítási tanácsadóval készített interjúnk (ha az első részre vagy kíváncsi, kattints ide).

Milyen a kapcsolat az ügyfelekkel?

Érdekes és izgalmas. Gondold csak végig, hogy egy 10-15 éves biztosításnál milyen sok mindenen átmegy az ember, mennyit változik közben az életed. Egyrészt mi folyamatosan paraméterezzük az ügyfelet: jó-e neki így az adott biztosítás, és kell-e változtatni? Ott van az egészségbiztosítás példája: valaki megköti, kezdetben egyedül magának, de aztán megházasodik, gyerekei születnek, vagyis mindig újabb és újabb szereplőt vonna be a csomagba. De mikor és hogyan kaphat jobb feltételt? Mi van akkor, ha a több keresettel rendelkező családban csak egy kenyérkereső marad?

Ezt a matekot nekünk el kell végezni: kockázatelemzés, szituációelemzés, papíron, fejben, és aztán implementáljuk. A hiba egy szerződés megszűnéséhez vezet, ami senkinek sem jó: a biztosított biztosítás nélkül marad, és kiábrándul; mi pedig elesünk a bevételtől. Ebben az egészben együtt vagyunk benne, ezért szeretnénk, ha az emberek nem úgy tekintenének ránk, mint valami zavaró tényezőre.

Meddig tart egy tanácsadó szerepe?

Kevésbé bonyolult esetben csak a szerződéskötésig, komolyabb ügyekben viszont elengedhetetlen a személyes kapcsolat. De mi ezt a részét is imádjuk, nem véletlen, hogy nem egy irodában ülünk napestig, monitort bámulva, hanem emberek között vagyunk. Meghallgatjuk őket, együtt érzünk velük, és ők örülnek, ha rendszeresen értesítjük őket a fejleményekről.

Most elmorzsoltam egy könnycseppet.

Tessék, van papírzsepim. De félre a viccet, az élethelyzetek folyamatosan hozzák az igényeket. Vegyünk téged! Tavaly mire gondoltál, mi fog történni veled egy év múlva? A lehetőségek jönnek, mennek, és az élet változik. Van, hogy új igények merülnek fel, van, hogy meglévő szerződést kell pofozgatni, de a lényeg ugyanaz: az ügyfél tudja, hogy ha a biztosítással kapcsolatban segítségre van szüksége, akkor engem bármikor hívhat. Egy emberhez kötődnek a kérdései, nem pedig egy ügyfélszolgálathoz, így bármikor hív az illető, képben vagyok, és nem számítógépes rendszerekből kell csekkolnom a státuszát.

Te vagy Mary-Louise Parker a RED-ből?

Igen, de remélem, olyan kalandokat azért nem kell átélnem. Másrészt, mi nem csak telefonon tartjuk a kapcsolatot, és ez a szerep kis túlzással élethosszig tart. De legalábbis addig, amíg élő szerződés van. Éppen ezért az is fontos, hogy a tanácsadó és az ügyfél között meglegyen a szükséges kötődés. Nem ritka, hogy az ilyenekből barátság szövődik.

Mi a helyzet akkor, ha valakinek rossz élményei vannak a ti szerződésetekkel kapcsolatban?

A rossz élményeket is át lehet fordítani, persze nem egyszerű. A legrosszabb, amit tehetünk, hogy megígérünk valamit, aztán nem tartjuk be. Ezért ha azt mondjuk, hogy egy év múlva jelentkezünk, akkor egy év múlva jelentkezünk. Szerencsére ez nemcsak rajtunk múlik, és az automatizált ügyfélszolgálat miatt nem is lehet elfelejteni a fontosabb dolgokat.

Tehát nem is ti, hanem egy rendszer gondoskodik az ügyfélkapcsolatokról helyettetek?

Ugye tudod, hogy a mai találkozót a Google Naptáradba írtad be?

Oké, következő kérdés. Pozitív élmények?

Rengeteg. Volt, aki utólag mesélte, hogy mennyire hálás egy megkötött utasbiztosításért, amit csak úgy mellékesen javasoltam, amikor arról beszélt, hogy síelni megy a családjával. Ficam és kórházi kezelés lett a vége. És persze van olyan rossz élmény is, amikor az ember szívesen csettintene, hogy „én megmondtam”, de nem teheti.

Például?

Idősebb hölgy a decemberi időszakban egyszeri díjas balesetbiztosítást akart, de végül nem kötöttük meg, mert nem tartotta fontosnak. Nem sokkal később találkoztunk, és sajnos be volt kötve a lába. Ónos eső, lábtörés. Mondta, hogy évek óta nem történt vele hasonló. Sajnos ez a baj, hogy a rossz dolgok nem akkor történnek velünk, amikor felkészültünk rájuk.

Volt, aki bepróbálkozott már utólag, hogy kerüljétek ki a rendszert?

Persze. Hív az ügyfél, hogy kéne Casco. Mennénk fényképezni, de akkor derül ki, hogy nincs autó, mert ellopták. Mondtam is, félig viccelődve, hogy ez nem így működik. Sajnos a tanácsadó szerepe ilyenkor olyan, mint a bíróé a fociban. Ha minden oké, akkor kapunk egy szolid dicséretet, de ha gond van, akkor az ügyfél szinte mindig szóvá teszi. Például, ha egy befektetés negatív irányba megy, de ez természetes, és tapasztalatból tudjuk, hogy általában visszaáll a világ rendje, ezért nem aggódunk.

A lényeg, hogy ilyenkor tudni kell kommunikálni az ügyféllel, és mindig elmondjuk, hogy a kockázat ugyanúgy része a dolognak, mint a siker.

Mi a legnagyobb dicséret?

Az, ha nem veszik észre munkánkat, mert akkor biztosan jól teljesítettünk. Vagy ha újabb és újabb biztosítást köt az ügyfél, mert annyira elégedett.

Hogyan néz ki egy munkanapotok?

Változó, de az egyetlen stabil pont a bizonytalanság. Van, hogy a munkanap 2 órából áll, máskor 12-ből. Amúgy olyan az életünk, mint a focistáké: legtöbben csak a meccset látják, de azt már nem, hogy mögötte mennyi felkészülés és gyakorlás van. A tudás itt tényleg hatalom.

A beérkező igényeket általában e-mailben kapjuk, aztán elindíthatjuk a folyamatokat. Először felvesszük az ügyféllel az kapcsolatot, majd személyes találkozót beszélünk meg, aztán aprólékosan felkészülünk.

Szinte minden nap máshol vagyunk. Előfordul, hogy egyik nap délelőtt Sopronban kezdünk, és este Ráckevén fejezzük be, aztán másnap már Budafokról utazunk Letenyére. A naptár alapján szerencsére előre tudjuk, hogy kikkel fogunk találkozni, de az élet itt is át szokta húzni a számításainkat. Vannak lemondások, vannak variálások. Az életünk nagy részét a kocsiból intézzük, de a legizgalmasabb kérdés nekünk az is, hogy aznap hol fogunk ebédelni.

Térjünk vissza egy picit a tanácsadókra. Mi kell ahhoz, hogy valaki tanácsadó legyen?

Az első és legfontosabb az az élettapasztalat. Aztán naprakészség és proaktivitás. Kell a jó kommunikációs készség és az empátia, hiszen ez a munka emberek között zajlik és problémák egész sorát kell megoldanunk. Emellett egy gazdasági főiskola sem árt, de nem az a lényeg, hogy mit tanultál 15 évvel ezelőtt. Mi folyamatosan frissítjük a tudásunkat, sőt, közös e-mailes platform van, ahol rendszeresen megosztjuk egymással a híreket és tapasztalatokat.

Melyik a legrosszabb része a munkának?

Amikor az ügyfél nem mondja le a találkozót, és nem is jelenik meg. És ott állsz infó nélkül. Azt nem szeretjük.

Mennyire nyitottak a magyar ügyfelek az új dolgok iránt?

Van javulás, de nemcsak ez számít. Például befolyásolja az emberek nyitottságát a találkozó helyszíne. Ha a saját lakásukra hívnak, akkor tudjuk, hogy nyitottabbak lesznek, miközben az irodában nem annyira, a kávézó pedig valahol félúton van. A mi feladatunk ilyenkor az, hogy megtaláljuk a közös hangot.

Ha rossz élményük volt, akkor végig kell hallgatni őket, bólogatni kell, mert a régi sérelmeket nem lehet lezárni addig, amíg azok a felszínre nem kerülnek. Ezért hagyjuk ezeket kijönni, majd tabula rasa és megpróbálunk felépíteni egy bizalmi viszonyt. Idővel szerencsére szinte mindenki ellazul, és egy jót beszélgetünk. A régi ügyfelek már várják is, hogy menjünk.

Hátrányok?

Van olyan nap, amikor kis túlzással kávémérgezést kapunk, mert olyan nincs, hogy ha megkínálnak, akkor nem fogadod el. Neuralgikus pont a rétes is, de nem panaszkodunk.

Mi az, amiben javulni kell?

Azt látjuk, hogy a nagyobb városokban alaposabbak az emberek, de a pénzügyi tudás terén még van hova fejlődni. Csak egy példa: Hollandiában 10-ből 9 embernek van balesetbiztosítás, nálunk 10-ből kettőnek. Más a pénzügyi kultúra, és nem is mindig a pénz számít, de hiszem, hogy ez idővel változik majd. Jó felé tartunk.

Mit vártok el az ügyfelektől?

Csak egy kis szorgalmat. Egyrészt, ha például csinálunk internetes belépést, akkor lépjen is oda be, használja azt, hiszen érte van a rendszer, neki lesz jobb attól. A másik a szavahihetőség. Mi is emberek vagyunk, és nem szeretünk feleslegesen utazni, dolgozni. Ami még fontos: kérdezzenek. Bátran. A cél közös, és ezt kéne megérteni. Mi segítünk abban, hogy az ügyfél rájöjjön, mi való neki, de merjen kérdezni és legyen elképzelése, mit akar. Fogalmazza meg a saját igényeit, nem kell konkrétan, csak a céljait. És utána... kis túlzással gyerekjáték.