Titkos interjú egy biztosítási tanácsadóval

Ez az interjú tetszeni fog! Fogtunk egy biztosítási ügyeket illetően szkeptikus kérdezőt, és leültettük egy sokat látott tanácsadóval szemben. Nem voltak tabuk, nem voltak kényes témák, csak őszinte kérdések. (1. rész)

A magyarok többségének ambivalens érzései vannak a (biztosítási) tanácsadókkal kapcsolatban: persze, szükség van a segítségükre, de terjednek a rossz élmények is. „Életem legrosszabb döntése volt, hogy korábban megkötöttem azt a szerződést” – mondják páran, és ne hallgassuk el: bizony voltak és vannak megbízhatatlan szereplők a piacon.

Csakhogy a mai állapotok nem egyenlők az 5-10 évvel ezelőttivel, és akik a munkájukat komolyan veszik, azok hosszú távú kapcsolatokban és elégedett ügyfelekben gondolkodnak.

A mostani interjú célja az volt, hogy megmutassuk, miért van szükség korrekt, segítőkész és szakmailag hiteles tanácsadókra; és hogy egyértelmű legyen: a tanácsadók ugyanolyan emberek, mint mi.

Jó olvasást!

Kérdés: Kezdjük egy beugratós kérdéssel! Szerinted miért van szükség tanácsadókra?

Válasz: Fontos leszögezni, hogy ez is egy szakma, amihez nemcsak érteni kell, de amivel kapcsolatban a tapasztalat is nagyon fontos. Tudni kell, hogy mi a különbség biztosítás és biztosítás között, hiszen másképp közelítünk egy balesetbiztosításhoz, és megint másképp egy életbiztosításhoz.

Mit gondolsz, az ügyfelek nem tudnának maguktól dönteni?

Ha rászánnák az időt, és aprólékosan áttanulmányoznák a feltételeket, plusz utánajárnának az aktualitásoknak, akkor miért ne? De akkor megfordítom a dolgot: az autómat is meg tudnám szerelni, hiszen megvan otthon a Gépjármű-technikai alapismeretek című könyv. Azt szeretnénk, ha mások is látnák, hogy mi nemcsak tanácsokat adunk, hanem időt is nyerünk az ügyfeleinknek. Közelítsük meg máshonnan a kérdést: frankó, hogy vannak összehasonlító oldalak, hasznosak is, de ezeknek mégsem tehetnek fel kérdéseket az ügyfelek. Nekünk igen, és mi könnyedén válaszolunk is ezekre.

Nehéz ezt belátni, ha a régi, rossz élmények még élénken élnek egyesek emlékezetében…

Tisztában vagyunk vele, de mi épp ezért vagyunk mások. A kollégák többsége bő egy, mások szűk két évtizede ezt csinálják, és még legalább ennyi idő múlva is ezzel akarnak foglalkozni. Nekünk nem célunk az, hogy rásózzunk valamit a potenciális ügyfélre, hiszen az előbb-utóbb visszaütne. És nemcsak az ügyfél, hanem mi és a biztosító is rosszul járna ezzel.

Hogy lehet ledönteni a sztereotípiákat?

A régi időszakban voltak olyan cégek, amelyek szinte toborozták az embereket, hogy mindegy, hogy és mindegy, mit, csak adjanak el, és majd lesz nekik BMW-jük. A valóságban ez nem így működik, és azt mondom: szerencsére. Gyakori szólás, hogy a válság nem a termék hibája, hanem a tanácsadóé. Olyat adtak el, amit nem kellett volna, nem tartották a kapcsolatokat az ügyfelekkel.

Mi a kemény munkában hiszünk, és nem azért, mert szentek vagyunk. Tudjuk, hogy nekünk is az a jó. Amire büszkék vagyunk arra, hogy az ügyfélelégedettség magas, azt hiszem 4,97, és ezt a biztosító folyamatosan méri. Nem engedjük el az ügyfelek kezét és nincs árva ügyfél, ezért évek óta csökken a lemorzsolódás. Csak a rendszeres kapcsolattartás és az őszinteség miatt a tizedére fogyott a kopás.

Tehát nem rövidtávban gondolkodtok.

Értsük meg: a legtöbb termék hosszú távú elköteleződést jelent, nem néhány hónapig tartó pénzügyi tranzakciót. Tudom, ezt néhányan nehezen hiszik el, hiszen Magyarországon 5 év lehetetlenül sok idő, de közben egy életbiztosítás vagy egy nyugdíjbiztosítás 20-25 év.

Évtizedek vagy évszázadok óta a piacon lévő szereplők igenis gondolnak arra, hogy mi lesz 5-10 vagy 15 év múlva, és az akkori hírnevet a mostani korrektséggel alapozzák meg. Ha viszont az ügyfél csalódik, mert csak úgy beleugrasztottuk valamibe, ami neki nem is volt jó, akkor az az ügyfél idővel csalódni fog és továbbáll. Rosszabb esetben meginog az egészben hite, és csak egymás elől vesszük el a lehetőségeket.

Ez is számít?

Hogyne számítana, ez egy szakma, amelynek van etikai kódexe, és ahol komoly az egymásra utaltság. Halljuk a híreket, és igen, elfogadjuk, hogy vannak, akik rábeszélték régen az ügyfeleket valami lehetetlen dologra, aztán fél évig bujkáltak. Aki 10-20 éves tapasztalattal dolgozik, az nem engedhet meg magának ilyet, mert mi innen akarunk nyugdíjba menni.

És hogy mennyire nem a levegőbe beszélünk: a biztosítók örültek a legjobban az etikus életbiztosítás koncepciójának, és ahogy hallom, az MNB-nél is nagyon örültek az ügyfeleknek járó előnyök láttán. A törvényi szabályozások miatt ráadásul már nincs is extrém rossz termék Magyarországon, és nincs jelentős különbség a legrosszabb és a legjobb termék között, mert mindenki védeni igyekszik az ügyfelet.

Ezek szerint bárhol megköthetnék biztosítást, és megint ott tartunk, hogy nincs szükség extra segítségre…

A tanácsadó nemcsak rábök egy termékre és aláirat egy papírt. A jó szakembernek egyre inkább respektje van, és aki komolyan veszi a biztosítást, az látja, hogy a tanácsadó nemcsak az apróbetűs részeket veszi át, hanem az ügyfélnek leginkább testhez álló megoldást javasolja. Nemcsak elad, de tényleg személyre szab, sőt… garanciát ad. Ő a kapcsolat az ügyfél, valamint az adminisztráció és az ügyfélszolgálat között, ezáltal sok idő és energia spórolható meg.

Miért, olyan nehéz lenne nekem beküldeni az iratokat az ügyfélszolgálatra?

Miért, annyira szeretnél ezzel foglalkozni? Levelezni, telefonálgatni, kérdezősködni, várakozni? Miközben valaki ezt elintézi neked és gyors válaszokat ad? Nem véletlenül mondjuk, hogy az idő a legfontosabb tényező az életünkben, ebből van ugyanis a legkevesebb, és ha abból elveszítesz akár csak néhány percnyit, azt soha nem kapod vissza. Képzeld csak el, hogy az ügyfélszolgálathoz be kell küldened egy papírt, szkennelve aztán 30 napot kell várnod a válaszra. Egy tanácsadóval ez akár egyetlen napon belül megoldható.

Ha már bonyolultság: ma már online tudok megkötni utasbiztosítást…

Igen, és ez szuper, de mi nem az utasbiztosításra fókuszálunk, hanem a hosszabb távra szóló, nagyobb elköteleződéssel járó termékekre. Nézd, a biztosítás egy mélyvíz, nem jó csak úgy beleugrani, plusz legyünk őszinték, az átlagos magyar pénzügyi tudatossági szint még nagyon alacsony.

De hogyan tud ebben segíteni egy tanácsadó? Pénzügyi leckéket ad?

Nem, ehelyett inkább átvállalja ezt a terhet és válaszokat ad. Az ügyfeleknek általában rengeteg kérdése van, és állítom, éheznek az információra, de nincs idejük ezekre választ adni. Mi viszont folyamatosan képezzük magunkat, figyeljük az iparági változásokat és képben vagyunk a piac sajátosságaival. Hiába van Wikipédia, és hiába olvasom el a vonatkozó szócikket, attól még nem leszek agyspecialista.

Van azért némi különbség…

Tény. De a pénzeddel ugyanúgy nem játszol, mint az egészségeddel. A biztosítás egy komoly pénzügyi szerződés, amely komoly asszisztenciát kíván, az egyszerűtől a bonyolultig. Azt szoktuk mondani, hogy az emberek improvizatív pénzügyi gondolkodását tereljük tudatos irányba. Fontos a bizalom, és nemcsak a szakmai háttér, hiszen személyes pénzügyekről van szó, amit le kell fordítani a hétköznapi nyelvre.

Mi történik, ha az ügyfél meggondolja magát útközben?

Akkor nagyon rossz feltételekkel tud kiszállni, és azzal a tanácsadó sem jár jól. Állítom, a biztosító sem, mert neki nem a rövid távú haszon, hanem a hosszú távú partneri viszony fenntartása az érdeke. Mind úgy élünk, hogy adunk és kapunk egyszerre, és ilyen harmóniára törekszünk az életben. Látod, ezért sem éri meg szórakozni az ügyfél idejével, türelmével és pénzével.

(Az interjú folytatódik, kattints ide, ha szeretnéd a 2. részt is elolvasni.)