panaszkezelés
az UNION Biztosító ügyfelei részére szóló panaszkezelési szabályzata
(Hatályos: 2023. november 21-től)
I. célkitűzés
Társaságunk célja ügyfelei elégedettségének és bizalmának növelése, ezért tartunk kiemelten fontosnak minden visszajelzést termékeinkkel, szolgáltatásunkkal, eljárásunkkal, munkatársaink magatartásával, a kiszolgálás módjával, illetve működésünkkel kapcsolatban.
Ügyfeleink által jelzett problémákat kiemelten kezeljük, biztosítva a panaszok gyors és szakszerű kivizsgálását. Panaszkezelési eljárásunk – a vonatkozó jogszabályi rendelkezésekkel összhangban - garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálunk, az ügyfelünknek minden esetben választ adunk, a megalapozott panaszokat orvosoljuk.
Célunk továbbá a panaszügyek kapcsán szerzett információk felhasználásával Társaságunk munkájának tökéletesítése, folyamataink gyorsabbá és hatékonyabbá tétele, szolgáltatásaink színvonalának folyamatos javítása.
Társaságunk a jelen panaszkezelési szabályzatát az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségeiben kifüggeszti, és a honlapjának nyitó oldalán, külön panaszkezelésre vonatkozó menüpont alatt közzéteszi.
II. fogalmi meghatározások, rövidítések:
panasz:
Panasz a szerződéskötést megelőző vagy a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatti, a Társaság részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződés megszűnésével illetve azt követően a szerződéssel összefüggő magatartást, tevékenységet vagy mulasztást kifogásoló ügyfélmegkeresés: azaz Társaságunk tevékenységével, szolgáltatásával, termékével vagy a Társaság megbízásából eljáró függő biztosításközvetítővel szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, bejelentés, amelyben az Ügyfél a biztosító vagy a biztosításközvetítő eljárását kifogásolja, függetlenül attól, hogy a kifogás utóbb jogosnak bizonyul, avagy nem.
Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél Társaságunktól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.
Nem tekinthető továbbá panasznak:
- az Ügyfél egyszerű kérése és észrevétele,
- felvilágosítás, tájékoztatás kérése valamely termék feltételeiről, szolgáltatásairól,
- kárbejelentések, szolgáltatási igénybejelentések,
- változásbejelentések, szerződésmódosítási kérelmek,
- szerződések ügyfél részéről történő szabályszerű felmondása,
- fedezetet igazoló dokumentum, kötvény és csekk pótlására irányuló kérelmek,
- a biztosítási szerződés díjrendezettségére, elért hozamra, tőkekimutatásra vonatkozó kérelmek,
- a méltányossági kérelmek.
ügyfél:
Ügyfél a szerződő, a biztosított, a kedvezményezett, felelősségbiztosítási jogviszony esetén a károsult, a biztosító számára szerződéses ajánlatot tett és a biztosító szolgáltatására jogosult más személy, fogyasztói érdekképviseleti szervek, továbbá a független biztosításközvetítő esetében az a személy is, aki a független biztosításközvetítővel alkuszi megbízási szerződést kötött. A biztosító pénzügyi közvetítői tevékenysége kapcsán ügyfél továbbá az a személy vagy szervezet, aki, vagy amely részére a biztosító a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.) szerinti függő közvetítőként pénzügyi szolgáltatást közvetít.
Az ügyfél lehet természetes személy (fogyasztó), jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet.
Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.
A képviselő (jogszabályon vagy meghatalmazáson alapuló) képviseleti jogosultságát Társaságunk vizsgálni köteles. A meghatalmazott a képviseleti jogát a Társaságunk részére benyújtott írásbeli meghatalmazással igazolja. Meghatalmazás hiányában Társaságunk közvetlenül az ügyfélhez fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében.
fogyasztó:
A jelen szabályzat alkalmazásában fogyasztó az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.
III. a panasz bejelentésének módjai
1) szóbeli panasz bejelentése:
A) személyesen:
A panaszok szóbeli, személyesen történő bejelentésére:
- Társaságunk Központi Ügyfélszolgálati Irodáján, annak nyitvatartási idejében biztosítunk lehetőséget. A Központi Ügyfélszolgálati Iroda címe: 1134 Budapest Váci út 33. (Dózsa György út – Váci út sarok), nyitvatartási ideje honlapunkon, a kapcsolat oldalon érhető el.
- vagy a fővároson kívül a területi értékesítési irodáink irodavezetőinél. A területi értékesítési irodáink lérhetősége megtalálható honlapunkon, a kapcsolat oldalon.
B) telefonon:
Panaszát bejelentheti Társaságunk telefonos ügyfélszolgálatán keresztül is hívásfogadási időben a (+36-1) 486-4343-as telefonszámon. A telefonos ügyfélszolgálat hívásfogadási ideje honlapunkon, a kapcsolat oldalon érhető el.
1) írásbeli panasz:
- személyesen vagy meghatalmazott által az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségben átadott irat útján;
- postai úton (1380 Budapest, Pf. 1076);
- elektronikus levélben az ugyfelszolgalat@union.hu e-mail címen.
A Magyar Nemzeti Bank által panaszbejelentésre használt formanyomtatvány elérhető társaságunk honlapján, valamint a Magyar
Nemzeti Bank honlapján az alábbi linken:
https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz
IV. a panasz kivizsgálása
A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számítható fel. A telefonon történő panaszkezelést Társaságunk nem emelt díjas szolgáltatásként nyújtja, telefonos ügyfélszolgálatunk hívószáma (+361-486-4343) a hívó fél tarifacsomagja szerinti díjon hívható. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
Amennyiben a biztosító által közvetített pénzügyi szolgáltatással kapcsolatban jelentenek be panaszt a III. pontban írt elérhetőségek valamelyikén, a biztosító a panaszt késedelem nélkül továbbítja a panasszal érintett pénzügyi intézmény részére, amely a panaszt a saját panaszkezelési szabályzatában foglaltak szerint vizsgálja ki. A pénzügyi intézmény a panaszra adott választ közvetlenül a panaszosnak küldi meg.
Az Ügyfél eltérő rendelkezésének hiányában a biztosító válaszát elektronikus üzenetben, a személyes adatokat titkosítással védve küldi meg, amennyiben az Ügyfél regisztrált email címmel rendelkezik Társaságunknál.
1) szóbeli panasz:
A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. A szóbeli panasz Társaságunk ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében vagy Központi Ügyfélszolgálati Irodájában történő kezelése esetén Társaságunk biztosítja, hogy az ügyfeleknek lehetőségük legyen elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására. A személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított öt munkanapon belül az ügyfél részére a személyes ügyfélfogadási időpontot biztosítani kell.
Telefonon történő panaszkezelés esetén Társaságunk biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Társaságunk az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Társaságunk a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel.
Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.
A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételeket 5 évig meg kell őrizni.
Az ügyfél kérésére Társaságunk biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá kérésének megfelelően - huszonöt napon belül rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, Társaságunk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.
A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni.
A jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:
- az ügyfél neve,
- az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
- az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
- a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám,
- az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
- amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges – a telefonon közölt szóbeli panasz kivételével -, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, és
- a panasszal érintett szolgáltató neve és címe
- az elektronikus úton megválaszolt panasz esetén, az elektronikus üzenet elküldésének dátumát
2) írásbeli panasz:
Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.
A panaszkezelésért felelős szervezeti egység a Panaszkezelési Csoport. A Panaszkezelési Csoport a Minőségbiztosítás szervezeti keretein belül végzi tevékenységét.
V. a panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai
Társaságunk a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:
- neve,
- szerződésszám, ügyfélszám,
- lakcíme, székhelye levelezési címe,
- egyéb elérhetőség (telefonszám, e-mail cím, telefax szám),
- értesítés módja,
- panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás,
- panasz leírása, oka,
- panaszos igénye,
- a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a biztosítónál nem áll rendelkezésre;
- meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás,
- a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
Az ügyfelek adatait Társaságunk a vonatkozó adatvédelmi rendeletnek (GDPR) megfelelően kezeli.
VI. panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség, jogorvoslati lehetőségek
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:
Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén,
- székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 55.,
- ügyfélszolgálat: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.,
- levelezési címe: 1525 Budapest Pf.: 172.,
- telefon: +36-80-203-776,
- e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu;
Magyar Nemzeti Bank pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések fogadására kialakított ügyfélszolgálatánál (fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén,
- levelezési címe: MNB 1534 Budapest BKKP Pf.:777,
- telefon: +36-80-203-776,
- e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu),
bíróság,
Nemzeti Adatvédelmi és Információ Szabadság Hatóság (amennyiben a panasz a vonatkozó adatvédelmi rendelet (GDPR), alapján adatkezeléssel összefüggő a hozzáféréshez, helyesbítéshez, korlátozáshoz, adathordozhatósághoz, tiltakozáshoz vagy törléshez való jog adatkezelő általi megtagadásával függ össze,
- cím: 1055 Budapest, Falk Miksa u. 9-11.,
- levelezési címe: 1363 Budapest, Pf.: 9,
- telefon: +36-1-391-1400,
- e-mail: ugyfelszolgalat@naih.hu).
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztó a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések fogadására kialakított ügyfélszolgálatánál megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. A Pénzügyi Békéltető Testület hatáskörébe tartozó esetekben Társaságunk összegében korlátozott terjedelmű, 500.000,- Ft értékhatárig terjedő általános alávetési nyilatkozatot tett.
VII. a panasz nyilvántartása
A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről Társaságunk nyilvántartást vezet.
A nyilvántartás tartalmazza:
- az Ügyfél nevét, elérhetőségeit;
- a panasszal érintett szerződés számát;
- a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
- a panasz benyújtásának módját (személyes, telefonos, postai, e-mail, telefax) és időpontját;
- előzmény számot (amennyiben van);
- panasz nyilvántartási számát;
- a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
- az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
- a panaszra adott válaszlevél postára adásának – elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés - időpontját.
A nyilvántartásban a panaszokat beérkezési sorrendben kell rögzíteni.
A panaszt és az arra adott választ Társaságunk 5 (öt) évig őrzi meg.
VIII. online vitarendezési platform
Az Európai Unióban tartózkodási hellyel rendelkező fogyasztók és az Európai Unióban letelepedett szolgáltatók közötti, online szolgáltatási szerződésekből eredő kötelezettségekkel kapcsolatban felmerülő jogviták, így az online megkötött szerződésekkel összefüggő pénzügyi fogyasztói jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezésére irányuló kommunikációt ezen a platformon keresztül kell a fogyasztóknak biztosítani.
Az online vitarendezési platform 2016. február 15-től elérhető a fogyasztók számára. Az erről szóló Rendelet hatálya közvetlenül kiterjed a Magyarországon székhellyel rendelkező pénzügyi szolgáltatóra, amennyiben közte és a fogyasztó között létrejött online szolgáltatási szerződéssel kapcsolatban pénzügyi fogyasztói jogvita merül fel. A fogyasztó a Rendelet szerint online vitarendezési platformon keresztül online kezdeményezheti a jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezését a közösen megválasztott vitarendezési fórumnál. Magyarországon a pénzügyi fogyasztói jogviták rendezésére a Pénzügyi Békéltető Testület jogosult.
Az online vitarendezési platform honlapja: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/
A felhasználói útmutatók elérhetőek az online vitarendezési platform honlapján:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/
MNB linkek:
